التحليلات

تجيب التحليلات عن «كيف نسير؟» و«ماذا أصلح أولاً؟»

المالك والمدير أين: التحليلات قراءة ⁨11⁩ د

اختر مدى زمنياً، وإن شئت موقعاً واحداً أو طابوراً واحداً. للصفحة حتى خمسة تبويبات: نظرة عامة، والزوّار، والموظفون، والأداء، وجدول الورديات (ولا يظهر جدول الورديات إلا عند تفعيل جدولة الموظفين)، وكل تبويب يجيب عن سؤال واحد. وكل رقم يُحسب بأيام كل موقع نفسه.

الصف الرئيسي

أعلى «نظرة عامة»، بعنوان «كيف سارت الفترة»، ثمانية صناديق، تحت كل منها التعريف البسيط نفسه، وخط صغير يغطي 12 أسبوعاً لترى إلى أين يتجه الرقم. ويعرض الرمز ⓘ بجوار كل رقم، هنا وفي كل صفحة أخرى، طريقة حساب الرقم والفترة والمنطقة الزمنية اللتين يغطيهما.

المربع	ماذا يحسب
الزيارات	كل من انضم، نُودي عليه أم لا، يُحسب مرة واحدة مهما كان عدد الطوابير التي مرّ بها. ولا يُحسب تسجيل الحضور الذي سحبه الموظفون.
الزيارات المنادى عليها	الزيارات التي نُودي عليها مرة واحدة على الأقل، وتُحسب في يوم المناداة الأولى. وفي «شهر الفوترة هذا» هذا هو الرقم الذي تحسبه فاتورتك. وفي أي نطاق آخر تعرض «ليس رقم فاتورتك»، وللمالك يفتح «عرض الفوترة» صفحة الفوترة.
الزيارات المخدومة	الزيارات التي انتهت على أنها مخدومة — أُنجزت كل خطواتها، أو أنهى الموظفون الزيارة كلها — وتُحسب مرة واحدة مهما كان عدد الخطوات التي مرّت بها، في اليوم والطابور والموقع اللذين انضمت فيهما الزيارة.
نُودي عليهم ضمن الهدف (%)	من بين الزيارات المنادى عليها في الطوابير التي لها هدف انتظار، نسبة من نُودي عليهم ضمنه. وما دام الطابور بلا هدف تظهر العبارة «حدّد هدفًا للانتظار لترى كم مرة تحققه».
الانتظار المعتاد	نصف الزيارات المنادى عليها انتظر أقل من هذه المدة، والنصف الآخر انتظر أكثر. وهي الانتظار الأوسط للخطوة الأولى في كل زيارة، من الانضمام حتى أول مناداة، بعد استبعاد ساعات الإغلاق. ولا تتأثر بالمناداة مرة أخرى ولا بإرجاع شخص من التعليق.
غادروا قبل الخدمة	زيارات انتهت قبل أن ينادي عليها أحد — غادر الزائر أو ألغى أو أُزيل. ولا يُحسب فيها ما أغلقه turnda في نهاية اليوم، ولا الخطوات التي لم تستقبل زواراً، ولا تسجيل حضور سحبه الموظفون. وتؤخذ النسبة من الزيارات التي خُدمت أو غادرت، وتتبع الطابور الذي تختاره.
عدم الحضور	نُودي عليه ولم يحضر، من بين كل من خُدم أو يُخدم أو غاب.
متوسط التقييم	متوسط تقييم النجوم. تظهر شرطة إلى أن يستند إلى 5 تقييمات على الأقل؛ أما عدد التقييمات بجواره فهو دائماً العدد الحقيقي.

مثال قد يعرض صالون فيه 120 زيارة في أسبوع: الزيارات 120، المنادى عليها 112، الزيارات المخدومة 104. والزيارات الـ8 بين «المنادى عليها» و«المخدومة» هي لأشخاص نُودي عليهم لكنهم غادروا أو لم يحضروا. وتُحسب «المنادى عليها» في يوم المناداة الأولى، و«الزيارات» في يوم انضمام الزيارة، فعلى مدى أيام قليلة قد تزيد «المنادى عليها» أو تنقص قليلاً عن «الزيارات» عند أطراف التواريخ. وعلى نطاق طويل تكون «الزيارات» على الأقل بقدر «المنادى عليها»، وتكون «المنادى عليها» على الأقل بقدر «الزيارات المخدومة».

اختيار المدى

اختر آخر 7 أيام، أو آخر 30 يوماً، أو آخر 90 يوماً، أو شهر الفوترة هذا. لا يوجد نطاق تواريخ مخصص: هذه الخيارات الأربعة هي المتاحة. ولا يمكن أن يزيد أي نطاق على 3 أشهر في المرة الواحدة؛ والخيار الذي يزيد عليها يظهر باهتاً ويقول «حتى 3 أشهر في المرة الواحدة — اختر نطاقاً أقصر.» وتقارن الصفحة دائماً بعدد الأيام نفسه قبلها مباشرة.

«شهر فوترتك يبدأ مع أول نداء» إذا لم يُنادَ أحد بعد، فلا يوجد شهر فوترة يُعرض، لذلك تقول الصفحة ذلك بدلاً من أن تخترع شهراً. اختر مدى آخر لترى زياراتك.

وقت انتظار واحد في كل مكان

الانتظار هو الوقت من الانضمام حتى أول مناداة، بعد استبعاد ساعات الإغلاق وبإضافة الوقت الذي قضاه الزائر في التعليق. ويُستخدم الحساب نفسه في «الانتظار المعتاد» الرئيسي، وفي «الانتظار المعتاد اليوم» في لوحة المعلومات والطابور، وفي بطاقة «كم انتظر الناس»، وفي الملخص الأسبوعي — فلا تختلف الصفحات فيما بينها.

«لا توجد زيارات كافية بعد» الرقم الذي يحتاج عينة كافية يقول «لا توجد زيارات كافية بعد» إلى أن تصبح الزيارات كافية لقول شيء صادق، بدلاً من عرض رقم قد يغيّره يوم غير عادي واحد.

ما يجيب عنه كل تبويب

التبويب	السؤال الذي يجيب عنه	ما يظهر فيه
نظرة عامة	كيف سارت الفترة؟	الصف الرئيسي؛ و«ما يحتاج إلى تحسين»؛ و«الزيارات المخدومة عبر الزمن»، وبجانبه القائمتان «ما سار على ما يرام» و«ما يحتاج إلى تحسين».
الزوّار	من حضر، وكيف كانت تجربته؟	«مَن جاء» (كيف وصلوا، وطلبهم بالاسم، واللغة، والأولوية)، و«كم انتظر الناس» (توزيع فترات الانتظار، مع «9 من كل 10 أشخاص انتظروا أقل من …»)، و«أين ينسحب الناس»، و«كيف قيّموا» حسب مدة الانتظار، و«أكثر الأوقات ازدحاماً»، و«لماذا جاءوا» حسب الخدمة، و«من أي باب، وهل أُخبروا»؟، والمواعيد، و«ما أجابوا به» من أسئلتك الخاصة.
الموظفون	كيف يسير أداء الفريق؟	«الأشخاص» (ساعات كل شخص ووقت انشغاله)، و«هل العمل موزع بالتساوي؟»، و«المناداة المتكررة» و«تسلّم الشباك من زميل». لا يرى هذا التبويب إلا المالكون والمديرون؛ ويرى الموظفون أرقامهم في «مؤشراتي».
الأداء	أين يذهب الوقت؟	«الطوابير جنبًا إلى جنب» بدءاً بالطابور الذي يحتاج إلى أكبر انتباه، و«مواقعك جنباً إلى جنب» من الأفضل إلى الأسوأ، و«الوقت عند كل خطوة»، و«الوقت الذي حددته والوقت الذي يستغرقه فعلاً»، و«نُقل إلى طابور آخر»، و«الذين حاولوا الانضمام»، و«الانتظار الذي أخبرناهم به، والانتظار الذي عاشوه»، وبطاقات التوقفات والشبابيك والتوظيف خلف «عرض المزيد».
جدول الورديات	هل كانت الخطة صحيحة؟	لكل ساعة: الموظفون المجدولون، والموظفون الحاضرون فعلاً، والأشخاص الذين حضروا. لا يظهر التبويب إلا عند تفعيل جدولة الموظفين؛ وإذا لم تُحدَّد ورديات بعد يعرض «فتح الجدول».

ضبط هدف انتظار دون مغادرة الصفحة في «الطوابير جنبًا إلى جنب»، الطابور الذي ليس له هدف فيه زر «ضع الهدف» مملوء مسبقاً برقم معقول، مثل «استخدم 20 دقيقة» عندما يكون 9 من كل 10 زوار في ذلك الطابور ينتظرون أقل من 20 دقيقة. وهو مجرد هدف للقياس عليه، ولا يغيّر أبداً من يُخدم بعد ذلك. يُحفظ مثل أي إعداد للطابور، ويظهر في سجل النشاط مع «إرجاع». طريقتان أخريان لضبط الهدف نفسه. في إعدادات الطابور نفسه، إعداد هدف الانتظار (إذا تُرك فارغاً فلا يوجد هدف). أو من ما يحتاج إلى تحسين، حيث يطبّق اقتراح مثل «ضع هدف الانتظار على الزوار بلا موعد عند 20 دقيقة» الهدف عنك. كل الطرق الثلاث تغيّر الإعداد الواحد نفسه.

ما يحتاج إلى تحسين

فوق التبويبات، يعرض turnda الأشياء التي تستحق الإصلاح، وأولها ما يؤثر على أكبر عدد من الناس، مع الوقت الذي حُسب فيه («حتى 06:00»). يبقى هادئاً إلى أن تتوفر زيارات كافية، ويعرض «N من M زيارة حتى الآن» أثناء الانتظار. وإذا لم يكن هناك ما يحتاج إلى إصلاح، يقول «لا يوجد ما يحتاج إلى إصلاح الآن.»

كل عنصر جملة بسيطة وخطوة تالية بسيطة، ومعظمها يأتي مع زر.

قد تقرأ	الزر
«الاستقبال يوم السبت: الانتظار المعتاد 24 دقيقة، مقابل 11 دقيقة بقية الأسبوع.»	افتح الجدول
«14 من كل 100 زائر غادروا طابور الزوار بلا موعد قبل أن يُخدموا.»	أظهر وقت الانتظار المقدّر في صفحة الانضمام
«قص الشعر يستغرق 35 دقيقة من النداء حتى الانتهاء، وليس 25 دقيقة كما حددت.»	حدّث قص الشعر إلى 35 دقيقة
«22 من كل 100 موعد لا يحضر أصحابها.»	فعّل التذكيرات

زر الإصلاح يغيّر الإعداد عنك، ويخبرك بما غيّره («تم التغيير من 25 إلى 35. يمكنك إرجاعه من صفحة النشاط»)، ويمكن التراجع عنه من سجل النشاط. «انظر الأرقام التي تثبت ذلك» ينقلك إلى البطاقة التي تثبته.

ليس الآن اضغط «ليس الآن» وسيُخفى هذا العنصر لمدة 30 يوماً. يعود بعدها فقط إذا كان ما زال صحيحاً. الإخفاء لا يغيّر أي شيء في إعداداتك أبداً.

تظهر أيضاً الأخبار الجيدة، مثل عندما تكون التقييمات مرتفعة أو ينخفض الانتظار المعتاد، فالقائمة ليست شكاوى فقط.

ما سار على ما يرام، والتوقعات

بجانب «ما يحتاج إلى تحسين»، تحوّل «نظرة عامة» الأرقام إلى جمل بسيطة: قائمة «ما سار على ما يرام» وقائمة «ما يحتاج إلى تحسين». وعندما لا يكون هناك ما يُقال، تخبرك بذلك.

«الانتظار المعتاد أقل بنسبة 12% عن الفترة السابقة (3 دقائق)»
«رضا قوي، 4.6★ من 52 تقييماً»
«فترة مستقرة — دون تقلبات تُذكر» أو «لا يوجد ما يُلفت الانتباه، واصل على هذا النحو.» عندما لا يبرز شيء.

الاتجاهات تقارن هذا المدى بالمدة نفسها التي سبقته مباشرة. الرقم الثابت تماماً يظهر بشرطة مسطحة و«0% مقارنة بالسابق» باللون الرمادي، وليس بسهم أخضر أبداً. وإذا لم تكن هناك فترة سابقة للمقارنة، فلا يُعرض أي اتجاه. يظهر «لا توجد تقييمات بعد» إلى أن يصل أول تقييم.

التوقعات تعمل بالطريقة الصادقة نفسها: تتعلم من تاريخك أنت، ولا تستخدم أي خدمة خارجية، وتبقى صامتة إلى أن يتوفر لديها ما يكفي منه.

التوقع	يحتاج إلى نحو
تقدير الانتظار الذي يراه زوارك	8 زيارات مكتملة في الوقت نفسه من الأسبوع، موزعة على 3 أيام مختلفة على الأقل. مع تاريخ قليل تظهر القيمة المتطرفة بصدق كـ«أكثر من يوم».
توقع أوقات الذروة («الذروة تقريباً يوم الجمعة الساعة 5 مساءً، خطط للتغطية وقت الازدحام.»)	2 أسبوع من سجل الوصول.
«خطر عدم الحضور مرتفع» لموعد	20 موعداً منتهياً على ذلك الطابور.

المحطات والتوظيف

هذه البطاقات تجيب عن «أين يذهب الوقت»، وتُحمَّل بشكل منفصل عن الأرقام أعلاه، ويمكن أن تفشل كل واحدة أو تكون فارغة بمفردها.

البطاقة	ما تعرضه
أين ينسحب الناس	«31% من الزوار غادروا قبل أن يُخدموا، وعادةً بعد نحو 18 دقيقة من الانتظار.» استخدمه لتحديد أطول انتظار تقبله. إذا كانت الزيارات قليلة جداً يقول ذلك بدلاً من التخمين.
من يعمل مقابل من يصل	الوافدون مقابل عدد من كانوا عند محطة، ساعة بساعة: «الساعة 5 مساءً هي الذروة: 14 وافداً مقابل 1 عند محطة، وانتظار 22 دقيقة.»
الساعات ووقت الذروة، حسب الشخص وحسب المحطة	الوقت المسجَّل دخولاً («الوقت على الشباك»)، والوقت المقضي في الخدمة، و«الخطوات المكتملة»، والفترات التي انتهت دون تسجيل خروج («تسلّم الشباك»). وتعني الشرطة أن أحداً لم يكن مسجلاً دخوله، ولا تعني 0% أبداً. أما «غير مسجَّل الدخول» فتعني أن ذلك الشخص خدم الناس دون أن يحجز شباكاً.

املأ بطاقات المحطات إذا كانت البطاقة تقول «لم يسجل أحد الدخول إلى محطة في هذه الفترة، لذلك لا يوجد ما يُقارن به الوافدون»، اطلب من الفريق تسجيل الدخول في محطته عند بدء الخدمة.

السجلات الدقيقة، والتنزيلات موجودة في التقارير

تحمل البطاقات في التحليلات رابطاً صغيراً هو السجلات الدقيقة، وفي أعلى الصفحة السجلات الدقيقة والتنزيلات في التقارير ←. يفتح أي منهما ذلك الجدول في التقارير على التواريخ والمكان نفسيهما، حيث يمكنك تنزيله بصيغة Excel أو CSV أو PDF. التنزيلات في مكان واحد هو التقارير. كل عدد هو العدد الحقيقي، ولا يحمل أي ملف اسم زائر ولا بيانات اتصاله. ولكل ملف ورقة أو قسم ثانٍ بعنوان «عن هذه الأرقام»، فيه سطر لكل رقم يستخدمه. وتشرح علامات ⓘ الصغيرة بجوار عناوين البطاقات والأرقام معناها بكلمات بسيطة مع طريقة حسابها؛ انقر عليها أو المسها.

مؤشراتي، للموظفين

لا يرى الموظفون تبويب الموظفين. يرون عملهم فقط في «مؤشراتي» — البلاطات «الخطوات المكتملة» و«الخطوات في اليوم» و«الانتظار المعتاد قبل ندائك» و«متوسط الخدمة» و«عدم الحضور» و«متوسط التقييم» و«أكثر ساعة ازدحامًا» و«المواعيد»؛ وكم تستغرق الزيارة معهم (الأسرع والمتوسط والأطول)؛ وكيف انتهت زياراتهم؛ وشبكة بأكثر ساعاتهم ازدحاماً؛ وما خدموه حسب الطابور والخدمة؛ وحيثما يتتبع الموقع تسجيل الدخول، وقتهم (الورديات، والبدايات المتأخرة، والساعات المجدولة والمسجَّلة، والإجازات) — مقارنةً بفترتهم السابقة هم، لا بزميل.

رسائل الملخص

في صفحة «ملفك الشخصي»، فيها «ملخصات التحليلات بالبريد الإلكتروني» بمفتاحين: ملخص أسبوعي (كل صباح اثنين)، وملخص شهري (في اليوم 1 من كل شهر، مع آخر 12 أسبوعاً). كل منهما ملخص قصير لكيفية سير زياراتك مع أهم ما يجب تحسينه، ولا يذكر أبداً اسم أي زائر.

يحصل المالكون على ملخص للنشاط كله.
يحصل المديرون على ملخص لمواقعهم، طالما يمكنهم رؤية التحليلات.
يمكن للمالك إيقاف ملخصات المدير من المكان نفسه؛ وعندها يرى المدير «أوقف المالك هذا للمديرين»

عندما تكون الصفحة فارغة أو يحدث خطأ

ما تراه	ماذا يعني
«لا نشاط في هذه الفترة بعد»	لم تكن لهذا المدى أي زيارات. شارك رابط الانضمام، أو وسّع المدى.
«حدث خطأ» مع «إعادة المحاولة»	تعذر التحميل. هذا ليس صفراً هادئاً.
«تعذر تحميل هذه البطاقة. البقية بخير.»	فشلت بطاقة واحدة ولها زر «إعادة المحاولة» خاص بها. هذا ليس صفراً هادئاً.
«هذا الموقع لم يعد موجودًا»	فتحت رابطاً قديماً إلى موقع أُزيل. اختر موقعاً آخر من الأعلى.
«(أُزيل) الاسم» في جدول	الطابور أو الموقع الذي أُزيل ما زال يُحتسب في الماضي، لذلك تبقى المجاميع صحيحة.
«أوقف المالك هذا للمديرين»	ليس عطلاً. اسأل المالك إذا كنت تحتاج إلى التحليلات مرة أخرى.

كل بطاقة في التحليلات، بكلمات بسيطة

ما تجيب عنه كل بطاقة أو جدول.

ما يحدث	ماذا يعني
الزيارات المخدومة عبر الزمن	رسم بياني بعلامات في الأيام التي تغيّر فيها إعداد أو أوقف فيها طابور، وملاحظة بأن الأرقام السابقة استخدمت الإعداد القديم.
ما جاءوا من أجله	الزيارات، والانتظار المعتاد، ومتوسط مدة الخدمة، ومن غادروا قبل الخدمة، ومتوسط التقييم، لكل خدمة.
النداءات المتكررة	كم مرة اضطر النداء إلى التكرار، حسب الطابور وحسب المحطة.
نُقل إلى طابور آخر	كم زائراً نُقل، وأكثر عمليات النقل شيوعاً.
من حضر	الوافدون بلا موعد مقابل المواعيد، والذين طلبوا شخصاً بالاسم، واللغة التي انضموا بها، والزوار ذوو الأولوية مع انتظارهم المعتاد.
الوقت عند كل خطوة	للزيارات متعددة الخطوات: الوقت عند كل خطوة، وأين انتهت الزيارات دون اكتمال، والخطوة الأبطأ.
خط زمني للمحطة	درج يعرض من كان مسجلاً عند محطة، وكيف انتهت كل فترة.
تسلّم المحطة من زميل	المحطات التي تغيّر أصحابها دون تسجيل خروج.
هل العمل موزع بعدل	علامة تظهر عندما يقوم شخص بعدد أكبر بكثير من الخطوات مقارنة بالآخرين.
مواقعك جنباً إلى جنب	مع مواقع كثيرة: الأفضل والأسوأ، واتجاه 12 أسبوعاً، وبحث، وعلامة لمن هو أقل بكثير من الباقين.
المحطات والتوقفات	كم استمر إيقاف كل طابور، وكم من ذلك وقع داخل ساعات العمل.
من حاولوا الانضمام	كم منهم رُفض، ولماذا: الطابور ممتلئ، أو متوقف، أو مغلق، أو انتهت الزيارات المتاحة.
الانتظار الذي أخبرناهم به مقابل الانتظار الذي عاشوه	التقدير الذي رآه الزوار مقارنة بالانتظار الفعلي الذي عاشوه.
من أي باب، وهل أُبلغوا	من أي طريق جاء الزوار (رابط الهاتف، أو الكشك، أو الموظفون، أو واتساب، أو نظام متصل، أو موعد)، وهل أُبلغوا عند النداء، مع الأسباب إذا لم يُبلغوا.
ملخص المواعيد	المحجوزة، والمحضورة، والمتأخرة، وعدم الحضور، والملغاة، والمنقولة؛ وكم قبل الموعد يحجز الناس؛ ونسبة عدم الحضور مع التذكير وبدونه.
ما أجابوا به	أسئلتك أنت في صفحة الانضمام، كأعداد، مع المتوسطات والإجابات الأكثر شيوعاً بعد أن يجيب عدد كافٍ من الزوار.
تبويب جدول الورديات: هل كانت الخطة صحيحة	الموظفون المجدولون مقابل الموظفين الحاضرين فعلاً والأشخاص الذين حضروا، ساعة بساعة، مع تنبيه عند وجود عدد قليل جداً أو كثير جداً.
تبويب جدول الورديات: الفجوات والإجازات والتغييرات في آخر لحظة	المرات التي كان فيها طابور مفتوحاً دون أن يكون هناك أحد مجدولاً، وأيام الإجازة وكيف تغير الانتظار، والورديات التي تغيرت بإشعار قصير. ويقول أيضاً بوضوح ما لا يسجله «الجدول».
أوقات الذروة	شبكة تجمع أيام الأسبوع والساعات تُظهر متى يصل الناس: كلما كان المربع أغمق زاد عدد الواصلين. وتُسمّي الساعة الأكثر ازدحامًا عندما يكون عدد الوصول كافيًا لتحديدها.
المناطق الزمنية المختلفة	إذا كانت مواقعك في مناطق زمنية مختلفة، تشرح ملاحظة نطاق التواريخ الأوسع المستخدم.

ذو صلة: التقارير والتصدير · لوحة المعلومات · مؤشراتي · الأسئلة