Analyses
Analyses répond à « Comment cela se passe-t-il ? » et à « Que dois-je corriger en premier ? »
La ligne de chiffres clés
Le haut de Vue d’ensemble, intitulé « Comment s’est passée la période », compte huit cases, chacune avec la même définition simple en dessous et une petite courbe sur 12 semaines pour voir où va le chiffre. Le ⓘ à côté de chaque chiffre, ici et sur toutes les autres pages, indique aussi comment le chiffre est calculé, ainsi que la période et le fuseau horaire couverts.
| Case | Ce qu’elle compte |
|---|---|
| Visites | Toutes les personnes qui ont rejoint, appelées ou non, comptées une seule fois quel que soit le nombre de files traversées. Une arrivée annulée par le personnel n’est pas comptée. |
| Visites appelées | Les visites appelées au moins une fois, comptées le jour du premier appel. Sur « Ce mois de facturation », c’est le nombre que compte votre facture. Sur toute autre période, il est écrit « Pas votre facture » et, pour un propriétaire, « Voir Facturation » ouvre la page Facturation. |
| Visites servies | Les visites terminées comme servies — toutes les étapes faites, ou la visite entière clôturée par le personnel — comptées une seule fois quel que soit le nombre d’étapes, le jour, dans la file et l’établissement où la visite a rejoint. |
| Appelés dans le délai visé (%) | Parmi les visites appelées sur les files qui ont un objectif d’attente, la part appelée dans ce délai. Tant qu’une file n’a pas d’objectif, il est écrit « Fixez un objectif d’attente pour voir à quelle fréquence vous l’atteignez. » |
| Attente habituelle | La moitié des visites appelées ont attendu moins que cela, l’autre moitié plus. C’est l’attente médiane de la première étape de chaque visite, de l’arrivée au premier Appel, heures de fermeture déduites. Rappeler, ou ramener quelqu’un de la mise de côté, ne la change pas. |
| Partis avant d’être servis | Les visites terminées avant que personne ne les appelle — le visiteur est parti, a annulé ou a été retiré. Ne sont pas comptées les visites que turnda a clôturées en fin de journée, les étapes qui n’ont jamais reçu de visiteurs, ni une arrivée annulée par le personnel. La part est calculée sur les visites servies ou parties, et elle suit la file que vous choisissez. |
| Absences | Appelés et non venus, sur l’ensemble des personnes servies, en cours de service ou absentes. |
| Note moyenne | La note moyenne en étoiles. Un tiret s’affiche tant qu’au moins 5 notes ne la soutiennent pas ; le nombre de notes à côté est toujours le nombre réel. |
Choisir la période
Choisissez 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours ou Ce mois de facturation. Il n’y a pas de période personnalisée : ces quatre-là sont les choix. Aucune période ne peut dépasser 3 mois à la fois ; un choix plus long est grisé et indique « Jusqu’à 3 mois à la fois — choisissez une période plus courte. » La page compare toujours avec le même nombre de jours juste avant.
Un seul temps d’attente, partout
L’attente est le temps entre l’arrivée et le premier Appel, heures de fermeture déduites et temps passé en mise de côté compris. La même horloge sert pour « Attente habituelle » en tête, pour « Attente habituelle du jour » du Tableau de bord et de la File, pour la carte « Combien de temps les gens ont attendu » et pour le résumé hebdomadaire — les pages ne peuvent donc pas se contredire.
Ce que répond chaque onglet
| Onglet | La question à laquelle il répond | Ce qu’il contient |
|---|---|---|
| Vue d’ensemble | Comment s’est passée la période ? | La ligne d’en-tête ; « Ce qu’il faut améliorer » ; « Visites servies au fil du temps », avec les listes « Ce qui a bien marché » et « Ce qu’il faut améliorer » à côté. |
| Visiteurs | Qui est venu, et comment cela s’est-il passé pour eux ? | « Qui est venu » (comment les gens sont arrivés, demandés par leur nom, langue, priorité), « Combien de temps les gens ont attendu » (répartition des attentes, plus « 9 personnes sur 10 ont attendu moins de … »), « Où les gens abandonnent », « Comment ils ont noté » selon la durée d’attente, « Heures les plus chargées », « Ce pour quoi ils sont venus » par service, « Quelle porte, et ont-ils été prévenus ? », Rendez-vous, et « Ce qu’ils ont répondu » à vos propres questions. |
| Personnel | Comment va l’équipe ? | « Personnes » (heures et temps d’affluence de chacun), « Le travail est-il réparti équitablement ? », « Appels répétés » et « Reprise à un collègue ». Seuls les propriétaires et les gérants voient cet onglet ; le personnel voit ses propres chiffres dans Mes indicateurs. |
| Performance | Où passe le temps ? | « Files côte à côte » avec en premier la file qui demande le plus d’attention, « Vos établissements côte à côte » du meilleur au moins bon, « Temps passé à chaque étape », « Temps que vous fixez, et temps que cela prend vraiment », « Déplacés vers une autre file », « Personnes qui ont essayé de rejoindre », « L’attente annoncée, et l’attente réelle », et les cartes sur les pauses, les postes et les effectifs derrière « Afficher plus ». |
| Roulement | Le planning était-il juste ? | Pour chaque heure : le personnel prévu au roulement, le personnel réellement présent et les personnes venues. L’onglet n’apparaît que si la planification du personnel est activée ; si aucun créneau n’est encore programmé, il propose Ouvrir le planning. |
Ce qu’il faut améliorer
Au-dessus des onglets, turnda énumère les points à corriger, celui qui touche le plus de personnes en premier, avec l’heure du calcul (« à 06:00 »). Il reste silencieux tant qu’il n’y a pas assez de visites, et affiche « N visites sur M jusqu’à présent » pendant qu’il attend. Si rien n’est à corriger, il indique « Rien à corriger pour le moment. »
Chaque point est une phrase simple suivie d’une étape suivante simple, et la plupart s’accompagnent d’un bouton.
| Vous pourriez lire | Le bouton |
|---|---|
| « Accueil le samedi : l’attente habituelle est de 24 minutes, contre 11 le reste de la semaine. » | Ouvrir le roulement |
| « 14 visiteurs sur 100 ont quitté la file Sans rendez-vous avant d’être servis. » | Afficher l’attente estimée sur la page d’inscription |
| « La coupe prend 35 minutes entre l’appel et la fin, et non les 25 minutes que vous avez fixées. » | Mettez Coupe à 35 minutes |
| « 22 rendez-vous sur 100 ne sont pas honorés. » | Activer les rappels |
Un bouton de correction modifie le réglage à votre place, vous indique ce qu’il a changé (« Modifié de 25 à 35. Vous pouvez le remettre depuis la page Activité. ») et peut être annulé depuis la page Activité. « Voir les chiffres derrière ceci » vous mène à la carte qui le prouve.
Les bonnes nouvelles apparaissent aussi — par exemple lorsque les avis sont bons ou que l’attente habituelle a baissé — de sorte que la liste ne contient pas que des reproches.
Ce qui a bien marché, et les prévisions
À côté de Ce qu’il faut améliorer, la Vue d’ensemble transforme les chiffres en phrases simples : une liste « Ce qui a bien marché » et une liste « Ce qu’il faut améliorer ». Quand il n’y a rien à dire, elle le signale.
- « Attente habituelle en baisse de 12 % par rapport à la période précédente (3 min) »
- « Très bonne satisfaction — 4,6★ sur 52 avis »
- « Période stable — aucune variation notable. » ou « Rien à signaler — continuez ainsi. » lorsque rien ne ressort.
Les tendances comparent cette période avec une durée identique juste avant. Un chiffre parfaitement stable affiche un tiret plat et « 0 % par rapport à la précédente » en gris, jamais une flèche verte. Sans période antérieure à comparer, aucune tendance n’est affichée. « Pas encore d’avis » apparaît jusqu’à l’arrivée du premier avis.
Les prévisions fonctionnent de la même manière honnête : elles apprennent de votre propre historique, n’utilisent aucun service extérieur et restent silencieuses tant qu’elles n’en ont pas assez.
| Prévision | Il faut environ |
|---|---|
| L’estimation d’attente que voient vos visiteurs | 8 visites terminées à ce même moment de la semaine, réparties sur au moins 3 jours différents. Avec un historique faible, un chiffre extrême s’affiche honnêtement comme « plus d’une journée ». |
| La prévision des périodes d’affluence (« Le plus chargé vers vendredi 5 h de l’après-midi — prévoyez du renfort pour le coup de feu. ») | 2 semaines d’historique d’arrivées. |
| « Risque élevé d’absence » sur un rendez-vous | 20 rendez-vous réglés sur cette file. |
Postes et effectifs
Ces cartes répondent à « Où passe le temps ? », se chargent séparément des chiffres ci-dessus, et peuvent chacune échouer ou être vides indépendamment des autres.
| Carte | Ce qu’elle montre |
|---|---|
| Où les gens abandonnent | « 31 % des visiteurs sont partis avant d’être servis — en général après environ 18 minutes d’attente. » Servez-vous-en pour décider de la durée d’attente maximale acceptable. Avec trop peu de visites, la carte le dit au lieu de deviner. |
| Personnes en poste, face aux personnes qui arrivent | Les arrivées face au nombre de personnes à un poste, heure par heure : « 5 h de l’après-midi est le pic : 14 arrivées pour 1 au poste, et une attente de 22 minutes. » |
| Heures et temps d’affluence, par personne et par poste | Temps connecté (« Temps au poste »), temps passé à servir, « Étapes terminées », et périodes terminées sans déconnexion (« Postes repris »). Un tiret signifie que personne n’était connecté, jamais 0 %. « Non connecté » signifie que cette personne a servi des visiteurs sans prendre de poste. |
Données exactes — les téléchargements se trouvent dans Rapports
Les cartes d’Analytique portent un petit lien Données exactes, et le haut de la page propose Données exactes et téléchargements dans Rapports →. L’un comme l’autre ouvre ce tableau dans Rapports sur les mêmes dates et le même lieu, où vous pouvez le télécharger en Excel, CSV ou PDF. Les téléchargements sont au même endroit, Rapports. Chaque total est le total réel, et un fichier ne contient jamais le nom ni les coordonnées d’un visiteur. Chaque fichier a une seconde feuille ou section, « À propos de ces chiffres », avec une ligne pour chaque chiffre utilisé. De petits ⓘ à côté des titres de cartes et des chiffres les expliquent en mots simples, avec leur mode de calcul ; cliquez ou touchez-les.
Mes indicateurs, pour le personnel
Le personnel ne voit pas l’onglet Personnel. Il voit seulement son propre travail dans Mes indicateurs — les tuiles Étapes terminées, Étapes par jour, Attente habituelle avant votre appel, Durée moyenne de service, Absences, Note moyenne, Heure la plus chargée et Rendez-vous ; la durée d’une visite pour lui (la plus rapide, la moyenne, la plus longue) ; comment ses visites se sont terminées ; une grille de ses heures les plus chargées ; ce qu’il a servi par file et par service ; et, là où l’établissement suit les connexions, son temps (quarts, retards, heures prévues et connectées, congés) — comparé à sa propre période précédente, jamais à celle d’un collègue.
Les récapitulatifs par courriel
Sur votre page Profil, « Récapitulatifs des analyses par courriel » comporte deux interrupteurs : un Récapitulatif hebdomadaire (chaque lundi matin) et un Récapitulatif mensuel (le 1er de chaque mois, avec les 12 dernières semaines). Chacun est un bref résumé du déroulement de vos visites, avec les principaux points à améliorer, et il ne nomme jamais un visiteur.
- Les propriétaires reçoivent un récapitulatif pour l’ensemble de l’entreprise.
- Les responsables en reçoivent un pour leurs propres sites, tant qu’ils peuvent voir les Analyses.
- Un propriétaire peut désactiver les récapitulatifs d’un responsable au même endroit ; le responsable voit alors « Le propriétaire a désactivé cela pour vous. »
Quand il n’y a rien, ou que quelque chose ne va pas
| Ce que vous voyez | Ce que cela signifie |
|---|---|
| « Aucune activité sur cette période pour l’instant. » | Cette période n’a eu aucune visite. Partagez votre lien d’inscription, ou élargissez la période. |
| « Un problème est survenu » avec Réessayer | Le chargement a échoué. Ce n’est pas un zéro tranquille. |
| « Cette carte n’a pas pu se charger. Les autres vont bien. » | Une carte a échoué et dispose de son propre Réessayer. Ce n’est pas un zéro tranquille. |
| « Ce site n’existe plus » | Vous avez suivi un ancien lien vers un site supprimé. Choisissez-en un autre ci-dessus. |
| « (supprimé) Nom » dans un tableau | Une file ou un site supprimé compte toujours dans le passé, pour que les totaux restent justes. |
| « Le propriétaire a désactivé cette fonction pour les responsables » | Ce n’est pas une panne. Demandez au propriétaire si vous avez de nouveau besoin des Analyses. |
Chaque carte des Analyses, en termes simples
Ce que répond chaque carte ou tableau.
| Ce qui se passe | Ce que cela signifie |
|---|---|
| Visites servies au fil du temps | Un graphique avec des repères les jours où un réglage a changé ou une file a été mise en pause, et une note indiquant que les chiffres antérieurs utilisaient l’ancien réglage. |
| Ce pour quoi ils sont venus | Visites, attente habituelle, durée moyenne de service, partis avant d’être servis et note moyenne, pour chaque service. |
| Appels répétés | Combien de fois un appel a dû être refait, par file et par poste. |
| Déplacés vers une autre file | Combien de visiteurs ont été déplacés, et les déplacements les plus fréquents. |
| Qui est venu | Sans rendez-vous face aux rendez-vous, demandés par nom, la langue choisie pour s’inscrire, et les visiteurs prioritaires avec leur attente habituelle. |
| Temps à chaque étape | Pour les visites en plusieurs étapes : temps passé à chaque étape, endroits où les visites se sont terminées sans être achevées, et l’étape la plus lente. |
| Historique des postes | Un tiroir montrant qui était connecté à un poste et comment chaque période s’est terminée. |
| Reprise d’un poste d’un collègue | Postes qui ont changé de mains sans déconnexion. |
| Le travail est-il partagé équitablement | Un signal lorsqu’une personne a fait beaucoup plus d’étapes que les autres. |
| Vos sites côte à côte | Avec plusieurs sites : le meilleur et le pire, une tendance sur 12 semaines, une recherche, et un signal pour un site nettement en dessous des autres. |
| Arrêts et pauses | Combien de temps chaque file a été en pause, et la part de cette durée tombée pendant les heures d’ouverture. |
| Personnes qui ont essayé de rejoindre | Combien ont été refusées, et pourquoi : file pleine, en pause, fermée ou visites épuisées. |
| L’attente annoncée face à l’attente réelle | L’estimation vue par les visiteurs, comparée à l’attente qu’ils ont réellement eue. |
| Par quelle porte, et ont-ils été prévenus | Par quel chemin les visiteurs sont arrivés (lien téléphone, borne, personnel, WhatsApp, un système connecté, rendez-vous) et s’ils ont été prévenus à l’appel, avec les raisons si ce n’est pas le cas. |
| Récapitulatif des rendez-vous | Pris, honorés, en retard, absences, annulés et déplacés ; à quel point à l’avance les gens réservent ; et le taux d’absence avec et sans rappel. |
| Ce qu’ils ont répondu | Vos propres questions de la page d’inscription sous forme de compteurs, avec les moyennes et les réponses les plus fréquentes une fois qu’assez de visiteurs ont répondu. |
| Onglet Roulement : le planning était-il juste | Personnel prévu au roulement face au personnel réellement présent et aux personnes venues, heure par heure, avec un signal en cas de trop peu ou de trop de monde. |
| Onglet Roulement : trous, congés et changements de dernière minute | Moments où une file était ouverte sans personne de planifiée, jours de congé, et évolution de l’attente ; et les changements de service faits à court préavis. Il indique aussi clairement ce que le Planning n’enregistre pas. |
| Heures d’affluence | Une grille jours de la semaine × heures qui montre quand les gens arrivent : plus la case est foncée, plus il y a d’arrivées. Elle nomme l’heure la plus chargée quand il y a assez d’arrivées pour le dire. |
| Fuseaux horaires différents | Si vos sites sont dans des fuseaux horaires différents, une note explique la plage de dates plus large utilisée. |
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