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Gérer une visite en plusieurs étapes

Une visite en plusieurs étapes — accueil, puis médecin, puis pharmacie — est un seul visiteur, un seul numéro et un seul lien de suivi qui passe par plusieurs files. La mise en place se fait dans Parcours. Voici ce que c’est que de la GÉRER au comptoir.

Tout le monde Où : File → le panneau d’actions d’un visiteur 10 min de lecture

Chaque étape est une file ordinaire. Elle a ses propres postes, ses propres horaires et sa propre liste d’attente, et vous la servez exactement comme n’importe quelle autre. La seule différence tient à la façon dont quelqu’un la quitte : au lieu de Terminer, vous l’envoyez à la suite.

1Accueil
A-7
2Médecin
Envoyer à l’étape suivante
3Pharmacie
4Visite terminée
Affiché uniquement à la dernière étape

Une visite, trois étapes — le visiteur garde un seul numéro du début à la fin.

Envoyer quelqu’un à son étape suivante

Une fois que vous avez appelé un visiteur en visite multi-étapes, une tuile supplémentaire apparaît — Envoyer à l’étape suivante.

Un appui termine votre part et le place dans la file de l’étape suivante.
Il garde sa place là-bas — à partir de son arrivée initiale, jamais en queue.
Il garde son numéro, et sa page de suivi se met à jour toute seule.

Règle	Ce que cela signifie
Elle apparaît dès que vous l’avez appelé	Elle reste tant qu’il est avec vous au comptoir. Pas tant qu’il attend encore — l’appuyer avant son appel est refusé clairement : « Appelez ce visiteur à un poste avant de l’envoyer à son étape suivante. »
À la dernière étape, elle n’existe pas	Il n’y a plus nulle part où l’envoyer, donc Terminer est la fin.
Deux personnes ne peuvent pas envoyer la même personne deux fois	Si un collègue est arrivé en premier, un seul d’entre vous la déplace ; l’autre est informé de ce qui s’est réellement passé, et rien n’est fait deux fois.
Tous les rôles peuvent le faire	Le personnel compris, sur les files où il travaille.

Ils gardent leur place — seule l’horloge d’attente repart à zéro. La file de l’étape suivante les place à partir de leur arrivée initiale. Quelqu’un arrivé à l’accueil à 9:00 et qui atteint la consultation à 9:20 passe avant une personne arrivée à la consultation à 9:10. Ce qui recommence, c’est l’horloge d’attente : quelqu’un qui a attendu 25 minutes à l’accueil arrive à la consultation avec une horloge à zéro, car chaque étape ne voit que sa propre attente. (Un transfert vers une autre file fonctionne à l’inverse : la personne va en queue.)

C’est voulu, pour que chaque étape soit dotée selon la charge qu’elle a réellement.
Si la promesse que vous faites porte sur TOUT le rendez-vous, un réglage de file le permet — voir Parcours.
Une chose se transmet d’une étape à l’autre : un niveau de priorité ou une urgence garde son rang à chaque étape.

Si l’étape suivante n’est pas ouverte Fermée, en pause, ou déjà à sa capacité — on vous demande quoi faire avant que quoi que ce soit ne se passe : Passer cette étape, Terminer la visite ici, ou Envoyer quand même : attendra l’ouverture. Si vous les envoyez quand même, ils ne sont ni perdus ni retirés. Ils sont retenus à cette étape (voir plus bas) et prévenus, et dès que celle-ci rouvre, ils sont admis à leur place.

Sa visite — voir et modifier le plan

À côté du nom d’un visiteur en visite multi-étapes figure un bouton, Sa visite — voir et modifier ses étapes. Il montre tout son parcours.

Chaque étape numérotée, avec une coche sur celles qui sont faites.
« Ici maintenant » sur celle où il se trouve.
« Encore à faire » sur ce qui reste.
S’il n’est pas en visite multi-étapes, cela vous le dit au lieu de vous montrer une liste vide.

Sur la File, la ligne d’un visiteur en visite multi-étapes vous indique aussi où il se trouve et où il va ensuite, si bien que vous avez rarement besoin d’ouvrir le plan — par exemple « Maintenant : Médecin · Ensuite : Pharmacie », ou « Maintenant : Pharmacie · Dernière étape ».

Quatre choses peuvent être modifiées. Les étapes qui ont déjà eu lieu, et l’étape où se trouve le visiteur en ce moment, sont scellées — à l’exception du poste (ci-dessous) — car les modifier rendrait le dossier faux.

Vous appuyez sur	Ce qui se passe	Qui peut le faire
N’importe quel poste	Chaque étape pas encore commencée propose cela par défaut ; choisissez à la place un des postes de cette étape, et il y sera envoyé à son arrivée. Vous pouvez aussi changer le poste de l’étape où il ATTEND en ce moment, pour qu’un visiteur ne reste jamais bloqué à attendre un poste fermé. Toute personne qui sert la file peut le faire, le personnel compris.	Toute l’équipe
Ajouter une étape	Affiche chaque file ouverte de cet établissement sous forme de tuile. Choisissez Suivant (l’étape juste après) ou À la fin, puis appuyez sur la file. Une file déjà terminée peut être ajoutée à nouveau. Le visiteur garde sa place d’origine dans cette file, et seul le plan de ce visiteur change. Dans un établissement qui a beaucoup de files, une case « Trouver une file » apparaît.	Tout membre du personnel de l’établissement, lorsque la file permet au personnel de modifier le parcours d’un visiteur
Retirer cette étape	Retire une étape pas encore commencée. Utilisez Remettre cette étape pour l’annuler. Une étape retirée reste visible, barrée d’un trait, et, lorsque nous le savons, indique « Retirée par » qui et quand.	Tout membre du personnel de l’établissement, lorsque la file permet au personnel de modifier le parcours d’un visiteur
Monter	Déplace une étape d’une place vers l’avant. Seules les étapes non commencées peuvent être déplacées ; celle où se trouve le visiteur maintenant, et celles déjà faites, restent où elles sont.	Tout membre du personnel de l’établissement, lorsque la file permet au personnel de modifier le parcours d’un visiteur
Descendre	Déplace une étape d’une place vers l’arrière, de la même façon.	Tout membre du personnel de l’établissement, lorsque la file permet au personnel de modifier le parcours d’un visiteur

Personne n’est prévenu d’un changement La page de suivi du visiteur change aussitôt, et le message habituel « prêt pour vous » indique la bonne place. Une étape marquée Pas de message reste silencieuse quoi que vous changiez, et une étape que vous ajoutez suit le réglage de sa propre file.

Une visite terminée Ses étapes ne peuvent plus être modifiées — la fenêtre indique « Cette visite est terminée, donc ses étapes ne peuvent plus être modifiées. »

Le personnel peut modifier le parcours d’un visiteur — un interrupteur sur chaque file. Dans Réglages de la file → Contrôles pour le personnel, Le personnel peut modifier le parcours d’une personne est activé pour chaque file, sauf si vous le désactivez. Activé, tout membre du personnel de l’établissement du visiteur — y compris celui qui est affecté à une autre file de cet établissement — peut ajouter, retirer, remettre et réordonner les étapes à venir. Le personnel d’un autre établissement ne le peut pas. Désactivé — pour une entreprise où chaque étape doit avoir lieu — seuls les responsables et le propriétaire le peuvent, et le personnel voit « Le personnel ne peut pas modifier les étapes de ce visiteur sur cette file. Un responsable le peut. » L’interrupteur est lu sur la file où se trouve le visiteur à cet instant. Choisir un autre poste pour une étape n’est jamais bloqué par lui.

La liste des postes est grisée pendant son chargement — c’est voulu. Une liste vide mais utilisable laisserait croire que « cette étape n’a pas de postes », alors que la réalité est peut-être « nous n’avons pas pu les charger ». Si elle reste grisée, les postes ne se sont pas chargés : fermez-la et rouvrez-la au lieu de supposer qu’il n’y en a pas.

Un point à surveiller en terminant Terminer maintenant fait ce qui est normal pour quelqu’un qui a encore une étape à venir : il l’envoie à sa PROCHAINE étape, exactement comme Envoyer à l’étape suivante. Pas besoin de penser à utiliser l’autre bouton ; seule la DERNIÈRE étape termine réellement la visite. Si vous devez vraiment terminer une visite plus tôt et abandonner les étapes qui restent, utilisez Terminer toute la visite — il demande « Terminer cette visite maintenant ? » et nomme exactement les étapes qui seraient abandonnées, car cela ne peut pas être annulé.

Quand un visiteur en visite multi-étapes rate son tour

Marquez-le Absent comme d’habitude. Lorsqu’il réapparaît, sa tuile n’est PAS « Remettre dans la file » — c’est Réenregistrer l’arrivée.

Elle le renvoie À L’ÉTAPE OÙ IL ÉTAIT, à SA PLACE D’ORIGINE dans cette file.
Il ne retourne pas au début de sa visite, et il ne va pas en queue.

Pourquoi le « Remettre dans la file » ordinaire est refusé ici. Une visite multi-étapes est un seul fil avec une seule place vivante. Remettre à la main une étape antérieure donnerait à la même personne deux places à la fois, et on perdrait la trace de l’endroit où elle se trouve réellement.

Si vous essayez Vous êtes informé : « Ce visiteur est dans un parcours en plusieurs étapes — passez à son étape suivante au lieu de le remettre dans la file. »

Une fois qu’une visite multi-étapes est réellement terminée, elle ne peut plus être rouverte du tout — s’ils reviennent, ajoutez-les comme nouveaux visiteurs.

Retenu à une étape qui était fermée

Lorsque des personnes arrivent à une étape en pause ou pleine, elles ne font pas la queue — elles sont retenues, et un onglet En pause apparaît sur la File pour les retenir. Il n’existe que tant que quelqu’un y est réellement retenu.

« Reprendre les arrivées » les fait rentrer À LEUR ORDRE D’ARRIVÉE D’ORIGINE — personne ne passe en queue pour avoir été retenu, car leur heure d’arrivée n’est jamais modifiée. Il ne ramène que le nombre autorisé par la limite de l’étape, et seulement lorsque l’étape est ouverte ; les autres continuent d’attendre, et vous êtes informé du nombre de personnes revenues et de celles qui attendent encore. Pour celles-ci, un bouton Laisser tout le monde entrer quand même apparaît. Il demande confirmation avec le chiffre exact, puis les fait entrer au-delà de la limite ou pendant que l’étape est fermée, toujours dans leur ordre d’origine.

La priorité l’emporte toujours sur l’horloge, comme partout ailleurs.
Vous êtes informé du nombre de personnes revenues.
Tout rôle peut le faire, sur les files où il travaille — la personne en salle quand l’affluence monte est celle qui doit pouvoir arrêter et relancer les arrivées.

Le dossier d’une visite

Affichage	Ce qu’il montre
Sa visite — voir et modifier ses étapes	Ce qui reste à faire — le plan.
Sa visite, étape par étape (le bouton horloge)	Ce qui s’est déjà passé — arrivée, appel, service, retenue, remise dans la file — avec les heures à l’horloge de l’entreprise et qui a fait chaque chose.

Pour obtenir un fichier à conserver ou à envoyer, sélectionnez le visiteur dans la page File et ouvrez Signaler un problème concernant son numéro de ticket (l’icône d’insecte dans la barre du haut sur un grand écran, ou la même ligne dans le menu du compte). En bas de cette fenêtre, appuyez sur le bouton PDF à côté de « Télécharger le parcours de la visite ». Il liste quand chaque chose s’est produite, à quelle file, et qui l’a faite.

Seul un propriétaire ou un responsable de cet établissement voit ce bouton. Il n’est pas affiché du tout au personnel. Si vous êtes membre du personnel et avez besoin du fichier, demandez à un responsable de le prendre.

Passer une étape fermée, et le rapport d’une seule visite

Deux choses que le personnel et les responsables demandent pour une visite multi-étapes.

Ce qui se passe	Ce que cela signifie
La prochaine étape est fermée	Le personnel peut la passer. Par exemple, « Passer Médecin, aller à Pharmacie ». L’étape passée reste dans le dossier de la visite, si bien que les chiffres montrent qu’elle a été passée.
Vous avez besoin de l’historique complet d’une visite	Un responsable peut télécharger une visite en PDF à sa marque, dans la langue qu’il utilise, depuis la fenêtre « Signaler un problème concernant … » ouverte avec ce visiteur sélectionné dans la page File. Joignez-le à un message au support si quelque chose s’est mal passé.